(10. Februar 2015) In 2014 konnten die Versicherungsgesellschaften rund die Hälfte (47 Prozent) der Beschwerden zufriedenstellend bearbeiten. Das ist eine deutliche Verbesserung zu den Ergebnissen von vor über zehn Jahren (34 Prozent in 2002).

Konfliktstoff Nummer eins stellt die Schadenregulierung dar, bei der es am häufigsten bei Kfz-, Hausrat- und Haftpflichtversicherungen zu unterschiedlichen Auffassungen bzgl. Regulierungshöhe und -geschwindigkeit zwischen Versicherer und Kunde kommt. Auf den weiteren Rängen der Beschwerdeliste von Versicherungsnehmern stehen Beitragserhöhungen und Bearbeitungsdauer.

Dies zeigt der aktuelle „Kundenmonitor Assekuranz“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov, der sich zum zweiten Mal mit dem Thema „Beschwerdemanagement“ befasst. Zwischen dem 10.07. und 22.09.2014 wurden hierfür 2.159 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten repräsentativ befragt.

Professionalisierung des Beschwerdemanagements gewinnt an Fahrt

Der positive Trend in der Beschwerdebearbeitung lässt auf eine Professionalisierung der Versicherungsgesellschaften in diesem Bereich schließen. So berichten drei Viertel der Kunden (74 Prozent) beim Einreichen einer Beschwerde, dass ihre Anliegen und Beschwerden ernst genommen wurden. Weiterhin berichten mehr als die Hälfte der Beschwerdeführer (58 Prozent), dass ihre Beschwerde vollständig geklärt wurde, bzw. weitere 23 Prozent sagen, dass sie teilweise geklärt wurde. „Konflikte zwischen Kunden und Versicherern werden immer Bestandteil im Bereich der Leistungs- und Schadenregulierung bleiben. Jedoch lässt sich das Beschwerdemanagement so gestalten, dass Kunden- und Lösungsorientierung erlebbar bleibt“, macht Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei YouGov, deutlich.

Optimale Reaktionszeit liegt bei zwei bis sechs Tagen nach Beschwerde

Ein wichtiger Faktor für die Zufriedenheit der Kunden ist die Reaktionszeit der Versicherer auf Beschwerden. Bewerten 74 Prozent der Kunden eine Reaktion zwei Tage nach Beschwerdeeinreichung noch als mindestens „gut“, fällt dieser Wert zwischen dem dritten und sechsten Tag auf 58 Prozent ab. Ab einem Zeitraum von ein bis zwei Wochen überwiegt eine negative Einschätzung des Service (34 Prozent „mittelmäßig“, 25 Prozent „schlecht“).

In fast 40 Prozent der Fälle weiß der Kunde nicht auf Anhieb, an wen er seine Beschwerde richten soll. Immer mehr Befragte sprechen sich daher für zentrale Beschwerdestellen bei den Versicherern aus (2014: 82 Prozent, 2002: 73 Prozent).

Alles in allem scheint die Versicherungsbranche inzwischen gut gerüstet zu sein, wenn sie gemäß der Sammelverfügung zur Beschwerdeverarbeitung der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) Anfang März den ersten Bericht ablegen muss. Unter anderem sollen Versicherungsunternehmen interne Leitlinien formulieren, regelmäßige Schulung der Mitarbeiter durchführen und eine Beschwerdemanagementabteilung, die für rechtlich korrekte und faire Bearbeitung verantwortlich ist, einrichten. Hierdurch soll die Qualität des Beschwerdemanagements verbessert werden. Um Abläufe transparenter zu gestalten, sind Versicherer in der Pflicht, Kunden über den Beschwerdeablauf und die voraussichtliche Bearbeitungsdauer sowie Gründe für Verzögerungen zu informieren. Auch sollen Kunden Ombudsstellen genannt werden.

Insgesamt liefert die Studie u. a. wichtige Informationen zur Präferenz der Kontaktwege sowie zur generellen Einstellung von Beschwerden und Beschwerdebearbeitung. Ein besonderer Schwerpunkt ist in dieser Erhebung der Abgleich zwischen potenziellen Reaktionen von Kunden auf spezielle Beschwerdeanlässe und der tatsächlichen Reaktion von Befragten, die bereits Erfahrungen mit diesen Situationen aufweisen können. Diese Gegenüberstellung deckt auf, in welchen Fällen häufiger als gedacht ein Beschwerde- oder Kündigungsgrund und damit Interventionsbedarf des Versicherungsunternehmens besteht und in welchen Fällen letztendlich keine ernsten Konsequenzen zu befürchten sind. Soweit möglich sind Zeitreihenvergleiche mit der Befragung aus 2002 integriert.

Weitere Informationen zur Studie finden Sie hier.

(09. Februar 2015) Wenn Sie sich über Versicherungen informieren wollen, gehen Teenager ins Internet. Einen Versicherungsvertrag im Internet abschließen würde aber nur eine Minderheit, ergab eine Studie der Marktforscher von Youngcom.

Die wichtigste Informationsquelle zum Thema Versicherungen sind für Jugendliche in erster Linie die Eltern (76,6 Prozent) und das Internet (65,6 Prozent), ergab eine Studie von Youngcom. Demnach vertrauen nur 20,6 auf den Versicherungsberater. 45 Prozent der Jugendlichen sind überzeugt, dass Vertreter nur an ihre Provisionen denken.

Trotzdem ist die Hürde, im Internet eine Versicherung abzuschließen, immer noch erstaunlich hoch. 43 Prozent sagen, sie würden überhaupt nicht im Internet abschließen, 35 Prozent nur dann, wenn keine Beratung notwendig ist. Tatsächlich gab mehr als Hälfte der befragten Jugendlichen an, dass sie noch nie auf der Internetseite eines Versicherers waren. Bei den besuchten Internetseiten liegen die Krankenkassen vorne, mit einigem Abstand folgen Allianz, Ergo, Huk und Debeka.

http://versicherungswirtschaft-heute.de/vertrieb/jugendliche-wollen-nicht-nur-im-internet-abschliesen/

(07. Februar 2015) Rückenleiden, Burnout und Herz-Kreislauf-Erkrankungen zwingen jährlich mehr als hunderttausend Berufstätige dazu, ihren Job an den Nagel zu hängen. Politiker, Verbraucherschützer und Versicherungsexperten kritisieren allerdings, dass nur die wenigsten Arbeitnehmer in eine private Berufsunfähigkeitsversicherung investieren. Im Alter drohe dann in vielen Fällen ein Leben am Existenzminimum. Davor warnen auch Topmanager aus der Versicherungswirtschaft, wie Ralph Brand, Vorstandsvorsitzender der Zurich Gruppe in Deutschland.

Rund 100.000 Krankschreibungen mit Diagnose Burnout verzeichnet die Statistik laut der Krankenkasse AOK. In vielen Fällen müssen Betroffene ihren Beruf dauerhaft aufgeben. Versicherungsstatistiken zufolge sind psychische Erkrankungen mittlerweile der zweithäufigste Grund für eine Berufsunfähigkeit, bei Frauen sogar der häufigste Grund. Die Zunahme psychischer Erkrankungen sehen Krankenkassen und Politik mit Sorge. Experten kritisieren, dass viele Firmen bislang zu wenig in Präventionsangebote investieren. Das von Bundesgesundheitsminister Hermann Gröhe vorgelegte Präventionsgesetz stellt daher auch den Abbau von Stress und psychischen Belastungen in den Mittelpunkt.

http://www.themenportal.de/politik/immer-mehr-menschen-durch-burnout-berufsunfaehig-87408

(06. Februar 2015)  Versicherer sehen im Internet eine der größten Bedrohungsquellen für deutsche Unternehmen. Die Wirtschaft versucht sich zu schützen - mit steigenden Budgets und mehr Personal in den IT-Abteilungen.

Cyberkriminalität hat sich in den vergangenen Jahren zu einer ernstzunehmenden Bedrohung für deutsche Unternehmen entwickelt. Bereits 2013 verursachten Internetstraftaten nach Angaben des Bundeskriminalamtes in Deutschland Schäden von mehr als 42 Millionen Euro. Dabei hat sich die Zahl der polizeilich erfassten Straftaten seit der Jahrtausendwende mehr als versechsfacht, von 10.000 Delikten im Jahr 2000 auf über 64.000 im Jahr 2013. Ein Trend, der sowohl Unternehmer als auch die Risikomanager der großen Versicherungskonzerne immer stärker beschäftigt. So landeten Cyberrisiken wie Internetkriminalität, Ausfälle von betrieblichen IT-Systemen, Spionage oder Datenmissbrauch im „Allianz Risk Barometer 2015“ erstmals unter den Top 5 der weltweit größten Sicherheitsrisiken für Wirtschaftsunternehmen - zwei Jahre zuvor lagen sie noch auf dem 15. Rang. In Deutschland belegen die Cyberrisiken hinter der Sorge vor Betriebsunterbrechungen sogar den zweiten Platz und liegen damit noch vor klassischen Bedrohungen wie Feuer, Explosionen und Naturkatastrophen.

Professorin Antje Raab-Düsterhöft sieht die Wirtschaft in der Pflicht

„Wirtschaftsunternehmen sind heute mehr denn je auf das Internet angewiesen. Zugleich bietet das Netz ein äußerst vorteilhaftes Umfeld für Kriminelle, die sich darin weitestgehend anonym bewegen können. Es gibt zahlreiche rechtliche Grauzonen und viele unvorsichtige Nutzer“, sagt Professorin Antje Raab-Düsterhöft. Die Expertin für Multimediasysteme und Datenbanken leitet seit Herbst 2014 den berufsbegleitenden Fernstudiengang „Bachelor Forensic Engineering“ bei Wings, dem Fernstudienzentrum der Hochschule Wismar. Ihre Aufgabe ist es, IT-Forensiker auszubilden - eine Art Kriminalkommissar fürs Internet.

www.wings.hs-wismar.de

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