(10. Februar 2015) Markus M. ist gerade Marketingleiter geworden. Die Stabsstelle Marketing Services ist mit Rita S. besetzt. Sie hat noch zwei Jahre bis zur Rente. Von Anfang an setzt der neue Marketingleiter seine Mitarbeiterin unter Druck, er möchte sie ersetzen. Sie wird immer langsamer, ihre Ergebnisse werden immer schlechter. Als er nach sechs Monaten in einer Besprechung mit ihr merkt, dass sie versucht, die Unterhaltung  aufzuzeichnen, informiert er den Personalchef, und sie wird fristlos entlassen. Rita S. leidet derart, dass sie sich psychologisch behandeln lassen muss. Sie ist für viele Monate krankgeschrieben. Der Marketingleiter braucht ein halbes Jahr, bis die Stelle wieder besetzt ist. Dann folgen weitere sechs Monate zur Einarbeitung. Das Ganze war nicht nur eine psychische Katastrophe für die Mitarbeiterin, sondern auch eine Belastung für das Unternehmen und für die sozialen Systeme.
Nur ein Fall von vielen - eine Studie des Luzerner PbI Instituts gelangt nun zu dem Ergebnis: Rund 75 Prozent der Topmanager weisen ein Defizit an sozialer Kompetenz auf, und im mittleren Management gibt es 60 Prozent für die Führungsaufgabe nicht geeignete Persönlichkeiten.

Das Institut hat dafür die Daten aus seinen dreitägigen Workshops ausgewertet. In die Studie sind 200 anonymisierte Persönlichkeitsprofile eingegangen. Sie wurden bei 10 produzierenden Unternehmen der Metallindustrie, bei fünf Dienstleistungsunternehmen und bei 24 Einzelteilnehmern erhoben.

In der Kategorie Topmanagement war das Grundmuster MACHTMENSCH zu fast einem Drittel vertreten. Es folgte der PERFEKTIONIST mit 16,9 % und der BEOBACHTER mit 16,9 % sowie der SELBSTDARSTELLER mit 11,9 %. Zusammen brachten es diese vier Grundmuster auf drei Viertel dieser Kategorie.

In der Kategorie „Alle“ war Fühlen überproportional und Denken unterproportional vertreten. Dies setzte sich auch in der zweiten und dritten Managementebene fort. Bei den Topmanagern war dann Handeln mit fast 50 % vertreten und Fühlen deutlich unterproportional. Zusammen kamen die Basisorientierungen Denken und Handeln hier auf 81 %. Rund 22 % der Persönlichkeiten aus dieser Kategorie waren in ihrer Entwicklung fortgeschritten.
Weiter war für ihn in der Ebene Topmanagement augenfällig, dass vier Persönlichkeitstypen weit überproportional vertreten waren und alle vier ein Defizit in der Basisorientierung Fühlen und damit auch in der sozialen Kompetenz aufweisen. Dies gilt sowohl für den Machtmenschen wie auch für den Selbstdarsteller, für den Denker wie auch für den Perfektionisten.

Weitere Informationen unter http://www.pbi-institut.org

(10. Februar 2015) In 2014 konnten die Versicherungsgesellschaften rund die Hälfte (47 Prozent) der Beschwerden zufriedenstellend bearbeiten. Das ist eine deutliche Verbesserung zu den Ergebnissen von vor über zehn Jahren (34 Prozent in 2002).

Konfliktstoff Nummer eins stellt die Schadenregulierung dar, bei der es am häufigsten bei Kfz-, Hausrat- und Haftpflichtversicherungen zu unterschiedlichen Auffassungen bzgl. Regulierungshöhe und -geschwindigkeit zwischen Versicherer und Kunde kommt. Auf den weiteren Rängen der Beschwerdeliste von Versicherungsnehmern stehen Beitragserhöhungen und Bearbeitungsdauer.

Dies zeigt der aktuelle „Kundenmonitor Assekuranz“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov, der sich zum zweiten Mal mit dem Thema „Beschwerdemanagement“ befasst. Zwischen dem 10.07. und 22.09.2014 wurden hierfür 2.159 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten repräsentativ befragt.

Professionalisierung des Beschwerdemanagements gewinnt an Fahrt

Der positive Trend in der Beschwerdebearbeitung lässt auf eine Professionalisierung der Versicherungsgesellschaften in diesem Bereich schließen. So berichten drei Viertel der Kunden (74 Prozent) beim Einreichen einer Beschwerde, dass ihre Anliegen und Beschwerden ernst genommen wurden. Weiterhin berichten mehr als die Hälfte der Beschwerdeführer (58 Prozent), dass ihre Beschwerde vollständig geklärt wurde, bzw. weitere 23 Prozent sagen, dass sie teilweise geklärt wurde. „Konflikte zwischen Kunden und Versicherern werden immer Bestandteil im Bereich der Leistungs- und Schadenregulierung bleiben. Jedoch lässt sich das Beschwerdemanagement so gestalten, dass Kunden- und Lösungsorientierung erlebbar bleibt“, macht Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei YouGov, deutlich.

Optimale Reaktionszeit liegt bei zwei bis sechs Tagen nach Beschwerde

Ein wichtiger Faktor für die Zufriedenheit der Kunden ist die Reaktionszeit der Versicherer auf Beschwerden. Bewerten 74 Prozent der Kunden eine Reaktion zwei Tage nach Beschwerdeeinreichung noch als mindestens „gut“, fällt dieser Wert zwischen dem dritten und sechsten Tag auf 58 Prozent ab. Ab einem Zeitraum von ein bis zwei Wochen überwiegt eine negative Einschätzung des Service (34 Prozent „mittelmäßig“, 25 Prozent „schlecht“).

In fast 40 Prozent der Fälle weiß der Kunde nicht auf Anhieb, an wen er seine Beschwerde richten soll. Immer mehr Befragte sprechen sich daher für zentrale Beschwerdestellen bei den Versicherern aus (2014: 82 Prozent, 2002: 73 Prozent).

Alles in allem scheint die Versicherungsbranche inzwischen gut gerüstet zu sein, wenn sie gemäß der Sammelverfügung zur Beschwerdeverarbeitung der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) Anfang März den ersten Bericht ablegen muss. Unter anderem sollen Versicherungsunternehmen interne Leitlinien formulieren, regelmäßige Schulung der Mitarbeiter durchführen und eine Beschwerdemanagementabteilung, die für rechtlich korrekte und faire Bearbeitung verantwortlich ist, einrichten. Hierdurch soll die Qualität des Beschwerdemanagements verbessert werden. Um Abläufe transparenter zu gestalten, sind Versicherer in der Pflicht, Kunden über den Beschwerdeablauf und die voraussichtliche Bearbeitungsdauer sowie Gründe für Verzögerungen zu informieren. Auch sollen Kunden Ombudsstellen genannt werden.

Insgesamt liefert die Studie u. a. wichtige Informationen zur Präferenz der Kontaktwege sowie zur generellen Einstellung von Beschwerden und Beschwerdebearbeitung. Ein besonderer Schwerpunkt ist in dieser Erhebung der Abgleich zwischen potenziellen Reaktionen von Kunden auf spezielle Beschwerdeanlässe und der tatsächlichen Reaktion von Befragten, die bereits Erfahrungen mit diesen Situationen aufweisen können. Diese Gegenüberstellung deckt auf, in welchen Fällen häufiger als gedacht ein Beschwerde- oder Kündigungsgrund und damit Interventionsbedarf des Versicherungsunternehmens besteht und in welchen Fällen letztendlich keine ernsten Konsequenzen zu befürchten sind. Soweit möglich sind Zeitreihenvergleiche mit der Befragung aus 2002 integriert.

Weitere Informationen zur Studie finden Sie hier.

(09. Februar 2015) Wenn Sie sich über Versicherungen informieren wollen, gehen Teenager ins Internet. Einen Versicherungsvertrag im Internet abschließen würde aber nur eine Minderheit, ergab eine Studie der Marktforscher von Youngcom.

Die wichtigste Informationsquelle zum Thema Versicherungen sind für Jugendliche in erster Linie die Eltern (76,6 Prozent) und das Internet (65,6 Prozent), ergab eine Studie von Youngcom. Demnach vertrauen nur 20,6 auf den Versicherungsberater. 45 Prozent der Jugendlichen sind überzeugt, dass Vertreter nur an ihre Provisionen denken.

Trotzdem ist die Hürde, im Internet eine Versicherung abzuschließen, immer noch erstaunlich hoch. 43 Prozent sagen, sie würden überhaupt nicht im Internet abschließen, 35 Prozent nur dann, wenn keine Beratung notwendig ist. Tatsächlich gab mehr als Hälfte der befragten Jugendlichen an, dass sie noch nie auf der Internetseite eines Versicherers waren. Bei den besuchten Internetseiten liegen die Krankenkassen vorne, mit einigem Abstand folgen Allianz, Ergo, Huk und Debeka.

http://versicherungswirtschaft-heute.de/vertrieb/jugendliche-wollen-nicht-nur-im-internet-abschliesen/