(22. Januar 2015) Sollten Krankenkassen persönliche Gesundheitsdaten aus Fitness-Apps und -Trackern bekommen? Solange es Vorteile dafür gibt, scheinen manche Nutzer zur Weitergabe bereit, wie eine Studie zeigt.
Jeder Dritte in Deutschland würde seine persönlichen Gesundheits- und Fitness-Daten aus Smartphone-Apps, Fitness-Trackern oder anderen Messgeräten an die Krankenversicherung weiterleiten – wenn er dafür im Gegenzug Vorteile erhält. Das ist das Ergebnis einer aktuellen repräsentativen Umfrage der Marktforschungsfirma YouGov. Der Studie zufolge hat inzwischen 41 Prozent der Bevölkerung mindestens eine Gesundheits-App auf dem Smartphone installiert, drei Viertel davon nutzen sie auch.

http://www.heise.de/newsticker/meldung/Studie-Jeder-Dritte-wuerde-Gesundheitsdaten-an-Versicherer-geben-2522194.html?wt_mc=sm.feed.tw.ho

(20. Januar 2015)  Mehr als die Hälfte (59 Prozent) internationaler Versicherungsentscheider rechnet in den kommenden drei Jahren mit starken Zukäufen der Branche und Übernahmen einer Reihe von digitalen Versicherungs-Start-ups, um sich in puncto Digitalisierung besser aufzustellen. So lautet das Ergebnis einer Studie des Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters „Accenture“, für die 141 führende Versicherer aus 21 Ländern befragt wurden.

Auf der Einkaufsliste stehen Unternehmen aus den Bereichen Telematik (47 Prozent), Big Data und Analytics (38 Prozent) sowie (Preis-)Vergleichsportale (43 Prozent). 43 Prozent der Befragten haben zudem bereits Start-ups übernommen oder planen dies in naher Zukunft, um die Chancen der Digitalisierung besser wahrnehmen zu können.

Drei Viertel (75 Prozent) der befragten Versicherer gehen fest davon aus, dass die Digitalisierung ihre Branche in den nächsten fünf Jahren maßgeblich verändern wird und errechnen sich davon enorme Chancen. So erwarten Sach- und Unfallversicherer (P&C) einen Anstieg der Prämieneinnahmen von fünf Prozent binnen drei Jahren, Lebensversicherer sogar eine Entwicklung von sieben Prozent.

„Die Versicherungswirtschaft hat erkannt, dass die Digitalisierung ihr Geschäft stark verändert. Wir sehen auf die Branche eine bisher noch nicht dagewesene Ära des Wandels zukommen, die in der Konsequenz zu völlig neuen Produkten, Services und Geschäftsmodellen führen wird“, sagt Dr. Markus Wersch, Leiter des Bereichs Versicherungswirtschaft bei Accenture in Deutschland. „Zielgerichtete Zukäufe spielen hier eine wichtige Rolle, gerade um mit der rasanten technologischen Entwicklung Schritt zu halten. Die Akquisitionspläne und die erwarteten überdurchschnittlichen Wachstumsaussichten, ausgelöst durch die Digitalisierung, zeigen aber gleichzeitig, dass die digitale Transformation inzwischen zur Chefsache geworden ist und eine Schlüsselfunktion in der Geschäftsstrategie einnimmt. Dies ist ein richtiger Schritt. Auch unsere Erfahrungen bestätigen, dass Versicherer mit einem klaren Strategiefokus auf Digitalisierung - im Gegensatz zu siloartig angelegten Initiativen - ein weit größeres Wachstum erzielen können.“

Erhebliche Investments-Planung, Defizite bei konkreter Digital-Strategie
Für digitale Initiativen planen Sach- und Unfallversicherer (P&C) im Durchschnitt Investitionen in Höhe von 47 Millionen US-Dollar für die kommenden drei Jahre ein. Im gleichen Zeitraum wollen Lebensversicherer im Schnitt jeweils 40 Millionen US-Dollar investieren.

Allerdings fehlt dabei offenbar eine klare strategische Verankerung. So betrachten 60 Prozent der Versicherer ihre digitalen Investitionen als „explorativ“. Lediglich 22 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass die getätigten Investments ihres Unternehmens in disruptive Innovationen fließen und damit einen tatsächlichen Transformationsprozess im Unternehmen anstoßen. Die Gründe sind hier offenbar strukturell verankert. Als Umsetzungshindernisse für die Digital-Strategie gaben 45 Prozent der Versicherungsentscheider „Altsysteme“ und bestehende IT-Strukturen an, gefolgt von einem Mangel an Expertise (30 Prozent).

Entsprechend fehlt einem Fünftel (21 Prozent) der befragten Versicherer eine wirkliche digitale Strategie, und ein knappes Drittel (32 Prozent) beschränkt seine Ambitionen lediglich auf die Digitalisierung der Vertriebs- oder Kundenkontaktprozesse. Weniger als die Hälfte (47 Prozent) der befragten Versicherungsunternehmen decken mit ihrer Digital-Strategie die gesamte Wertschöpfungskette ab - von der Produktentwicklung bis hin zur Schadensregulierung, inklusive Vertrieb, Underwriting sowie Kundenbeziehungsmanagement.

„Versicherer sollten nicht der Versuchung erliegen, lediglich bestehende Kanäle zu digitalisieren. Simple Upgrades im Sinne digitaler und mobiler Versionen ihrer etablierten Produkte und Services sind nicht zielführend“, sagt Dr. Markus Wersch. „Um die ganze Bandbreite des digitalen Potenzials zu heben, bedarf es einer völlig neuen Einstellung. Die Digitalisierung hat bereits ganze Branchen umgewälzt, indem sie die Marktmacht von den Unternehmen in die Hände der Kunden gegeben hat. Dieser Paradigmenwechsel verlangt auch von der Assekuranz künftig ein Einnehmen der Verbraucherperspektive. Für den Wandlungsschritt in digitale, kundenzentrierte Unternehmen, sind Versicherer gefordert, ihre Geschäftsmodelle von Grund auf zu transformieren. Gefragt sind künftig maßgeschneiderte, verbraucherorientierte Lösungen“.

Versicherer sind offen für neue Partnerschaften, auch mit Internetgiganten
Fast drei Viertel (72 Prozent) der befragten Versicherer sind bereits eine Vertriebspartnerschaft eingegangen oder planen dies in naher Zukunft. Dabei sieht die Assekuranz vor allem Banken als Partner (69 Prozent). 44 Prozent hält sogar Kooperationen mit Technologieunternehmen wie Google oder Facebook für möglich.

Die Betätigungsfelder der Unternehmen beschränken sich jedoch nicht mehr nur auf Versicherungsleistungen. Fast zwei Drittel (61 Prozent) der Versicherer haben bereits versicherungsfremde Produkte und Dienstleistungen wie Objektsicherheit bzw. Haussicherung, Smarte Sensorik oder Fahrzeugwartung im Angebot - oder haben dies konkret in Planung.

„Digitale Technologien lassen die Grenzen zwischen den verschiedenen Branchensektoren verschwimmen“, sagt Dr. Markus Wersch. „Zur Erhaltung der Relevanz ihrer Leistungen und zur Verhinderung einer Abkopplung von der Lebensrealität ihrer Kunden werden Versicherer ihre Geschäftsmodelle ausweiten müssen. Dafür braucht es neue Partnerschaften außerhalb des Kerngeschäfts und innovative Produkte und Services. Um Kunden künftig über die reinen Absicherungsbedürfnisse hinaus bedienen zu können, ist eine zentrale Position im Zentrum eines erweiterten Ökosystems notwendig. Ähnliche Gefahren des Wert- und Stellungsverlusts sehen wir auch im Bankensektor. Aufgrund weniger häufiger Kundenkontakte dürften jedoch gerade Versicherer diesem Trend weit schutzloser ausgeliefert sein.“

Weitere Ergebnisse der Studie:
   - Versicherer haben bereits in digitale Felder investiert, darunter in mobile Kommunikation und Apps (68 Prozent), Data-Mining und Systeme zur Betrugsprävention (59 Prozent) sowie Social Media Monitoring (54 Prozent).
   - 29 Prozent der Versicherer erwarten aufgrund der wachsenden Kundenbasis durch digitale Kanäle höhere Prämieneinnahmen.
   - Lediglich ein Viertel (25 Prozent) der befragten Entscheider behauptet von sich, einzig den Kunden im Blick zu haben. Der Schlüsselfaktor jeder allumfassenden Digital-Strategie wird insofern vom überwiegenden Teil der  Branche nicht hinreichend berücksichtigt.

Über die Studie
Für die Studie wurden hat Accenture 141 Sach- sowie Lebensversicherer weltweit befragt. Bei den Teilnehmern handelte es sich um Führungskräfte auf Vorstandsebene, die für die Digitalisierungsstrategie ihres Unternehmens verantwortlich zeichnen, darunter Chief Digital Officers, Vertriebsverantwortliche und Chief Marketing Officers. Die Interviews fanden telefonisch

www.accenture.de

(16. Januar 2015)  „Unseriöse Beratungen!“ „Nicht der Kunde, sondern der Profit ist König!“ Gerade in der heißen Phase der Finanzkrise war die mediale, öffentliche Kritik an der Finanzbranche groß. Doch abgesehen vom faktischen Fehlverhalten einiger Unternehmen - wie gerechtfertigt sind diese Vorwürfe? Wie war es um die Beratungsqualität der Finanzdienstleister in den letzten Jahren bestellt, und wie sieht es heute aus? Wie unterscheiden sich Banken und Versicherer? Und in welchen Servicebereichen gibt es Auffälligkeiten? Prof. Dr. Thomas Liebetruth (Hochschule OTH Regensburg) stellt nun die Ergebnisse einer erstmaligen Metaanalyse vor, die diese Fragen fundiert beantwortet.

Die Untersuchung basiert auf Marktforschungsstudien des Deutschen Instituts für Service-Qualität und reflektiert die Entwicklung der Servicequalität der Finanzdienstleistungsbranche. Einige spannende Ergebnisse:

   - Die durchschnittliche Servicequalität der gesamten Branche
     pendelte im Verlauf der letzten Jahre zwischen einem guten und
     einem befriedigenden Niveau.

   - In den akuten Jahren der Finanzkrise (2011/2012) fielen die
     Beratungen vor Ort deutlich besser aus. Danach nahm die Qualität
     des Services in diesem Bereich wieder ab.

   - Die Finanzbranche war in den Servicebereichen Telefon, Internet
     und Beratung vor Ort konstant deutlich besser aufgestellt als im
     Servicebereich E-Mail.

   - Die Service-Schwachstelle E-Mail-Bearbeitung manifestiert sich
     zum Beispiel auch in der Wartezeit. Laut aktueller Studien des
     Jahres 2014 mussten Kunden im Schnitt noch über 24 Stunden auf
     die Beantwortung ihrer E-Mail-Anfrage warten.

   - Vergleich Banken versus Versicherer: Der Service der Banken war
     insgesamt besser als der von Versicherungsunternehmen.

   - Detailergebnis Banken: Der telefonische Service der Direktbanken
     war kontinuierlich besser als jener der klassischen
     Finanzinstitute.

   - Detailergebnis Versicherer: Direktversicherer sind in puncto
     E-Mail-Bearbeitung und Qualität der Internetauftritte deutlich
     besser aufgestellt als klassische Versicherer. Der telefonische
     Service verläuft auf einem vergleichbaren Niveau.

„Die These von der Servicewüste Deutschland ist, zumindest in der Finanzbranche, eine Märso nicht haltbar“, so Autor Prof. Dr. Thomas Liebetruth. "Die Entwicklung der Servicequalität in den letzten Jahren hat vor allem zweierlei gezeigt: Zum einen sind Pauschalurteile angesichts sehr positiver Ergebnisse von Unternehmen unangebracht, und zum zweiten bewegt sich der die Servicequalität selbst im Branchendurchschnitt zwischen den Qualitätsurteilen gut und befriedigend."

Grundlage der wissenschaftlichen Analyse waren 81 Studien, die das Deutsche Institut für Service-Qualität im Zeitraum 2010 bis August 2014 im Bereich der Finanzdienstleistungsbranche (Banken und Versicherer) durchgeführt hat. Anhand von Mystery-Tests wurden dabei rund 300 Unternehmen unter die Lupe genommen. Untersucht wurde die Servicekanäle Telefon, Internet, E-Mail - sowie bei Unternehmen mit Filialgeschäft - die Beratung vor Ort. In die Auswertung flossen insgesamt 42.225 Servicekontakte.

Zum Autor: Der Diplom-Kaufmann und Doktor rer. pol. Thomas Liebetruth wurde nach langjähriger Tätigkeit als Unternehmensberater 2009 zum Professor an der Hochschule OTH Regensburg berufen. Schwerpunkte seiner Forschungs- und Lehrtätigkeit sind neben Service- und Servicequalität u. a. Prozessmanagement,- und Organisationsrestrukturierung und, Supply Chain Management, Unternehmensstrategien und Service.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität

www.disq.de

(14. Januar 2015) Gesünder essen, besser auf den Rücken achten, mehr Sport treiben: Gute Vorsätze fürs neue Jahr sind schnell gefasst - und oft auch schnell wieder vergessen. Das betrifft den Arbeitsalltag genauso wie die Freizeit. Die Berufsgenossenschaft für Gesundheitsdienst und Wohlfahrtspflege (BGW) gibt fünf Tipps, wie man solche Pläne leichter in die Tat umsetzt.

Vorsätze konkret fassen

„Die ersten Erfolgsfaktoren sind schon das richtige Auswählen und Formulieren der guten Vorsätze“, erklärt Sabine Gregersen, Psychologin bei der BGW. Was man sich vornimmt, sollte direkt umsetzbar und messbar sein. „Gesünder leben beispielsweise ist viel zu allgemein“, erläutert die Expertin. „Das kann alles und nichts bedeuten. Gesünder essen, besser auf den Rücken achten und mehr Sport treiben - das ist schon greifbarer. Aber noch nicht konkret genug. Umsetz- und überprüfbare Vorhaben wären beispielsweise: Jeden Tag mindestens eine Portion Obst essen, bei der Arbeit konsequent auf die Rückenhaltung achten und dreimal wöchentlich eine halbe Stunde joggen.“

Nicht zu viel vornehmen

Wichtig ist auch, dass die Pläne realistisch und zumindest auch ein bisschen attraktiv sind. „Wer Bewegung in der Freizeit bislang weitgehend gemieden hat, fängst vielleicht erst einmal mit Spaziergängen an.“ Wenn das eigentliche Ziel zu groß erscheint, hilft das Zerlegen in Etappen. „Beim Laufen beispielsweise gibt es dafür Stufentrainings, die sich von Woche zu Woche steigern. Oder man geht von mehreren Themen, die man auf dem Zettel hat, erst mal dasjenige an, bei dem die innere Hürde am niedrigsten ist“, so Gregersen. Der Erfolg dabei gibt dann Kraft für weitere Vorhaben.

Aufs Positive konzentrieren

Außerdem empfiehlt die Psychologin, sämtliche Vorsätze positiv zu formulieren. „Der Satz ,Als Nachmittagssnack esse ich ab sofort ein Stück Obst' wirkt motivierender als das selbstauferlegte Verbot 'Ich esse nachmittags keinen Schokoriegel mehr'.“ Wer die guten Vorsätze aufschreibt, kann sie sich im wahrsten Sinne des Wortes immer wieder vor Augen führen. „Und man darf sich für erreichte Teilziele auch gern immer mal wieder belohnen“, fügt Gregersen hinzu. „Das fördert die Motivation zum Weitermachen.“

Rückschläge verkraften

Wer sich etwas vornimmt, muss immer auch mit Rückschlägen rechnen. „Die sind ganz normal“, beruhigt die Psychologin. Entscheidend ist, wie man damit umgeht. „Ein Fehler ist noch lange kein Scheitern, sondern bedeutet einfach: Da fehlt noch etwas“, erläutert sie. „Wer seine Schwächen analysiert und Gegenstrategien entwickelt, kann die Lücken schließen.“ Wer etwa die selbst gesetzten Joggingtermine verstreichen lässt, kommt vielleicht zu dem Ergebnis, besser gleich zu Beginn des Feierabends zu laufen. Oder sich einen anderen Sport zu suchen. Andere einweihen Manchmal bietet es sich auch an, vertrauten Menschen von den eigenen Vorsätzen zu erzählen. Das erzeugt einen gewissen sozialen Druck, der beim Erreichen der Ziele ebenfalls helfen kann. „Oder man sucht sich Gleichgesinnte, die sogar mitmachen“, fügt Gregersen hinzu. „Dann kann man gemeinsam loslegen und sich gegenseitig ermutigen.“

Quelle: Berufsgenossenschaft für Gesundheitsdienst und Wohlfahrtspflege (BGW)

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