(16. Januar 2015)  „Unseriöse Beratungen!“ „Nicht der Kunde, sondern der Profit ist König!“ Gerade in der heißen Phase der Finanzkrise war die mediale, öffentliche Kritik an der Finanzbranche groß. Doch abgesehen vom faktischen Fehlverhalten einiger Unternehmen - wie gerechtfertigt sind diese Vorwürfe? Wie war es um die Beratungsqualität der Finanzdienstleister in den letzten Jahren bestellt, und wie sieht es heute aus? Wie unterscheiden sich Banken und Versicherer? Und in welchen Servicebereichen gibt es Auffälligkeiten? Prof. Dr. Thomas Liebetruth (Hochschule OTH Regensburg) stellt nun die Ergebnisse einer erstmaligen Metaanalyse vor, die diese Fragen fundiert beantwortet.

Die Untersuchung basiert auf Marktforschungsstudien des Deutschen Instituts für Service-Qualität und reflektiert die Entwicklung der Servicequalität der Finanzdienstleistungsbranche. Einige spannende Ergebnisse:

   - Die durchschnittliche Servicequalität der gesamten Branche
     pendelte im Verlauf der letzten Jahre zwischen einem guten und
     einem befriedigenden Niveau.

   - In den akuten Jahren der Finanzkrise (2011/2012) fielen die
     Beratungen vor Ort deutlich besser aus. Danach nahm die Qualität
     des Services in diesem Bereich wieder ab.

   - Die Finanzbranche war in den Servicebereichen Telefon, Internet
     und Beratung vor Ort konstant deutlich besser aufgestellt als im
     Servicebereich E-Mail.

   - Die Service-Schwachstelle E-Mail-Bearbeitung manifestiert sich
     zum Beispiel auch in der Wartezeit. Laut aktueller Studien des
     Jahres 2014 mussten Kunden im Schnitt noch über 24 Stunden auf
     die Beantwortung ihrer E-Mail-Anfrage warten.

   - Vergleich Banken versus Versicherer: Der Service der Banken war
     insgesamt besser als der von Versicherungsunternehmen.

   - Detailergebnis Banken: Der telefonische Service der Direktbanken
     war kontinuierlich besser als jener der klassischen
     Finanzinstitute.

   - Detailergebnis Versicherer: Direktversicherer sind in puncto
     E-Mail-Bearbeitung und Qualität der Internetauftritte deutlich
     besser aufgestellt als klassische Versicherer. Der telefonische
     Service verläuft auf einem vergleichbaren Niveau.

„Die These von der Servicewüste Deutschland ist, zumindest in der Finanzbranche, eine Märso nicht haltbar“, so Autor Prof. Dr. Thomas Liebetruth. "Die Entwicklung der Servicequalität in den letzten Jahren hat vor allem zweierlei gezeigt: Zum einen sind Pauschalurteile angesichts sehr positiver Ergebnisse von Unternehmen unangebracht, und zum zweiten bewegt sich der die Servicequalität selbst im Branchendurchschnitt zwischen den Qualitätsurteilen gut und befriedigend."

Grundlage der wissenschaftlichen Analyse waren 81 Studien, die das Deutsche Institut für Service-Qualität im Zeitraum 2010 bis August 2014 im Bereich der Finanzdienstleistungsbranche (Banken und Versicherer) durchgeführt hat. Anhand von Mystery-Tests wurden dabei rund 300 Unternehmen unter die Lupe genommen. Untersucht wurde die Servicekanäle Telefon, Internet, E-Mail - sowie bei Unternehmen mit Filialgeschäft - die Beratung vor Ort. In die Auswertung flossen insgesamt 42.225 Servicekontakte.

Zum Autor: Der Diplom-Kaufmann und Doktor rer. pol. Thomas Liebetruth wurde nach langjähriger Tätigkeit als Unternehmensberater 2009 zum Professor an der Hochschule OTH Regensburg berufen. Schwerpunkte seiner Forschungs- und Lehrtätigkeit sind neben Service- und Servicequalität u. a. Prozessmanagement,- und Organisationsrestrukturierung und, Supply Chain Management, Unternehmensstrategien und Service.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität

www.disq.de

(14. Januar 2015) Gesünder essen, besser auf den Rücken achten, mehr Sport treiben: Gute Vorsätze fürs neue Jahr sind schnell gefasst - und oft auch schnell wieder vergessen. Das betrifft den Arbeitsalltag genauso wie die Freizeit. Die Berufsgenossenschaft für Gesundheitsdienst und Wohlfahrtspflege (BGW) gibt fünf Tipps, wie man solche Pläne leichter in die Tat umsetzt.

Vorsätze konkret fassen

„Die ersten Erfolgsfaktoren sind schon das richtige Auswählen und Formulieren der guten Vorsätze“, erklärt Sabine Gregersen, Psychologin bei der BGW. Was man sich vornimmt, sollte direkt umsetzbar und messbar sein. „Gesünder leben beispielsweise ist viel zu allgemein“, erläutert die Expertin. „Das kann alles und nichts bedeuten. Gesünder essen, besser auf den Rücken achten und mehr Sport treiben - das ist schon greifbarer. Aber noch nicht konkret genug. Umsetz- und überprüfbare Vorhaben wären beispielsweise: Jeden Tag mindestens eine Portion Obst essen, bei der Arbeit konsequent auf die Rückenhaltung achten und dreimal wöchentlich eine halbe Stunde joggen.“

Nicht zu viel vornehmen

Wichtig ist auch, dass die Pläne realistisch und zumindest auch ein bisschen attraktiv sind. „Wer Bewegung in der Freizeit bislang weitgehend gemieden hat, fängst vielleicht erst einmal mit Spaziergängen an.“ Wenn das eigentliche Ziel zu groß erscheint, hilft das Zerlegen in Etappen. „Beim Laufen beispielsweise gibt es dafür Stufentrainings, die sich von Woche zu Woche steigern. Oder man geht von mehreren Themen, die man auf dem Zettel hat, erst mal dasjenige an, bei dem die innere Hürde am niedrigsten ist“, so Gregersen. Der Erfolg dabei gibt dann Kraft für weitere Vorhaben.

Aufs Positive konzentrieren

Außerdem empfiehlt die Psychologin, sämtliche Vorsätze positiv zu formulieren. „Der Satz ,Als Nachmittagssnack esse ich ab sofort ein Stück Obst' wirkt motivierender als das selbstauferlegte Verbot 'Ich esse nachmittags keinen Schokoriegel mehr'.“ Wer die guten Vorsätze aufschreibt, kann sie sich im wahrsten Sinne des Wortes immer wieder vor Augen führen. „Und man darf sich für erreichte Teilziele auch gern immer mal wieder belohnen“, fügt Gregersen hinzu. „Das fördert die Motivation zum Weitermachen.“

Rückschläge verkraften

Wer sich etwas vornimmt, muss immer auch mit Rückschlägen rechnen. „Die sind ganz normal“, beruhigt die Psychologin. Entscheidend ist, wie man damit umgeht. „Ein Fehler ist noch lange kein Scheitern, sondern bedeutet einfach: Da fehlt noch etwas“, erläutert sie. „Wer seine Schwächen analysiert und Gegenstrategien entwickelt, kann die Lücken schließen.“ Wer etwa die selbst gesetzten Joggingtermine verstreichen lässt, kommt vielleicht zu dem Ergebnis, besser gleich zu Beginn des Feierabends zu laufen. Oder sich einen anderen Sport zu suchen. Andere einweihen Manchmal bietet es sich auch an, vertrauten Menschen von den eigenen Vorsätzen zu erzählen. Das erzeugt einen gewissen sozialen Druck, der beim Erreichen der Ziele ebenfalls helfen kann. „Oder man sucht sich Gleichgesinnte, die sogar mitmachen“, fügt Gregersen hinzu. „Dann kann man gemeinsam loslegen und sich gegenseitig ermutigen.“

Quelle: Berufsgenossenschaft für Gesundheitsdienst und Wohlfahrtspflege (BGW)

(08. Januar 2015) Die Mehrheit der Versicherer erwartet, dass die Digitalisierung schon in naher Zukunft die Branche deutlich verändern wird. Investitionen in Millionenhöhe sind geplant, Zukäufe und Übernahmen von Unternehmen, die etwa im Technologie- und Analysebereich tätig sind. Auch Kooperationen mit Firmen wie Google oder Facebook sind für viele denkbar. Gleichwohl gibt es Hürden, wie zum Beispiel alte IT-Systeme. Das besagt eine internationale Accenture-Studie.

75 Prozent von 141 international befragten Versicherern „gehen fest davon aus, dass die Digitalisierung ihre Branche in den nächsten fünf Jahren maßgeblich verändern wird, und errechnen sich davon enorme Chancen“. Das teilt die Unternehmensberatung Accenture mit.
Sach- und Unfallversicherer erwarten demnach binnen drei Jahren einen Anstieg der Prämieneinnahmen um fünf Prozent, Lebensversicherer eine Entwicklung von sieben Prozent aufgrund digitaler Initiativen.
Zu diesen Erkenntnissen gelangt Accenture im Rahmen der jüngst veröffentlichten Studie „Digital Innovation Survey 2014: Seizing the opportunities of digital transformation“.
Für die Analyse wurden zwischen Juli und September Versicherer aus 15 europäischen Ländern sowie den USA, Kanada, Japan, Brasilien, Südafrika und Peru befragt. Elf davon stammen aus Deutschland.

http://www.versicherungsjournal.de/versicherungen-und-finanzen/versicherer-wollen-millionen-in-digitalisierung-investieren-121157.php?vc=twitter&vk=121157

(08. Januar 2015) Die deutschen Lebensversicherer insgesamt werden den Einstieg in die Kapitalanforderungen unter dem künftigen europäischen Aufsichtsregime Solvency II auf Basis der Übergangsmaßnahmen und der Volatilitätsanpassung bewältigen können. Das hat die „Vollerhebung Leben“ gezeigt, für die die BaFin alle 87 deutschen Lebensversicherer zur voraussichtlichen Eigenmittelsituation unter Solvency-II-Bedingungen befragt hatte.

Die Übergangsmaßnahmen und die Volatilitätsanpassung, die das Solvency-II-Regelwerk vorsieht, entfalten die gewünschte Wirkung. Wenige Unternehmen mit einem Marktanteil von zusammen weniger als 1 % konnten trotz Anwendung der vorgesehenen Maßnahmen keine ausreichenden Eigenmittel nachweisen. Die BaFin wird mit diesen Unternehmen umgehend die nötigen Schritte erörtern.

„Dauert die Niedrigzinsphase weiter an, müssen die Lebensversicherer in der 16-jährigen Übergangsphase erhebliche Anstrengungen unternehmen, um ihre Kapitalbasis zu stärken“, mahnte Felix Hufeld, Exekutivdirektor der Versicherungsaufsicht. Ohne Anwendung der Übergangsmaßnahmen lägen die Eigenmittel zum Stichtag 31. Dezember 2013 bei etwa 25 % der Unternehmen, die zusammen auf einen Marktanteil von ca. 10 % kommen, unter den Anforderungen. Diese Zahl dürfte mittlerweile aufgrund des zwischenzeitlichen Zinsrückgangs weiter angestiegen sein. Die BaFin schätzt, dass für die deutschen Lebensversicherer unter aktuellen Kapitalmarktbedingungen ohne Anwendung der Übergangsmaßnahmen eine Eigenmittellücke von etwa 15 Mrd. Euro bestünde. Diese Eigenmittellücke hängt jedoch stark vom Niveau der Kapitalmarktzinsen sowie der Entwicklung der Vertragsbestände ab und kann daher nur als Indikation zum gegenwärtigen Zeitpunkt dienen.

Die Erhebung hat ferner gezeigt, dass die Bedeckungsquoten unter Solvency II – nicht unerwartet – sehr sensitiv auf Änderungen der Kapitalmarktzinsen reagieren. Darum werden sich die Lebensversicherer darauf einstellen müssen, dass sich ihre Eigenmittelsituation innerhalb kurzer Zeit stark verändern kann. Die BaFin erwartet daher auch von Lebensversicherern, die aktuell die erforderlichen Bedeckungsquoten nur knapp erreichen, dass sie Maßnahmen zur Stärkung ihrer Kapitalbasis ergreifen.

Hintergrund:

Der Schwerpunkt der deutschen Lebensversicherer liegt traditionell auf Verträgen mit langjährigen Zinsgarantien. Unter der Markt-konsistenten Bewertung von Solvency II werden die Risiken sichtbar, welche diese Garantien mit sich bringen. Im aktuellen Niedrigzinsumfeld stellt die Einführung von Solvency II darum eine besondere Herausforderung für die Unternehmen dar.

Zentrale Bedeutung haben die Übergangsmaßnahmen, die das Solvency-II-Regelwerk vorsieht: Die neuen Kapitalanforderungen werden schrittweise über einen Zeitraum von 16 Jahren eingeführt. Ergänzend steht den Lebensversicherern als permanentes Instrument die so genannte Volatilitätsanpassung zur Verfügung. Hierbei handelt es sich um einen Aufschlag auf die Zinskurve, um übermäßige Schwankungen in den Ergebnissen aufgrund von Marktübertreibungen zu vermeiden. Die Höhe des Zuschlages legt EIOPA fest, die Europäische Aufsichtsbehörde für das Versicherungswesen und die betriebliche Altersversorgung. Die deutschen Lebensversicherer müssen sich die Anwendung dieser Maßnahmen von der BaFin genehmigen lassen.

Quelle: BaFin

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